Kontakt-Zu-Support

Anliegen:

Sie sind im Besitz eines erweiterten Support Vertrags mit Open-Xchange, Sie haben Ihren Support Key, wie unter Meine Registrierungen beschrieben freigeschaltet und benötigen nun Unterstützung bei der Lösung eines Problems mit Ihrem Open-Xchange Produkt. Bitte beachten Sie hierzu auch sdb.open-xchange.com/create-ldb-account-de.

Vorgehen:

Senden Sie eine E-Mail an <support AT open-xchange.com> und fügen Sie folgende Informationen dem "Mail Body" bei:

Support Key: OX-SUPPORT-ODER-LIZENZ-KEY-XXX
Server: URL des Servers
Server Version: Server Version oder Paket Liste
Distribution: Kann sein SLES, RHEL, DEBIAN, UCS
GUI Version: GUI Version oder Paket Liste
Module: Kann sein portal, mail, calendar, tasks, infostore
Severity: 1, 2, 3, 4
Track-ID: Kunden interne Nachverfolgungsreferenz, z.B. dessen Bugzilla
Product: Kann sein OXAPPSUITE, OXHE, OXSE, OXASE, OXtender, Migration
Component: Kann sein Admin GUI, Admin Server, Groupware GUI. Groupware
Server, CLT, Documentation, OS Component, , Installation, Other

Steps to reproduce:
...
Current behaviour:
...
Expected behaviour:
...

Die Severity (Schwere) einer Anfrage beschreibt den Einfluss einer Störung auf den Geschäftsablauf eines Kunden und somit die Dringlichkeit der Beseitigung einer möglichen Störung.

Wichtig: Die Reaktionszeit von Open-Xchange hängt sowohl von der gewählten Severity der Anfrage als auch von einem "Service Level Agreement" (SLA) zwischen dem Kunden und Open-Xchange ab.

Sobald alle obigen Informationen in der Anfrage enthalten sind, wird eine Bestätigungs E-Mail von dem Open-Xchange Ticketsystem verschickt, welche die Ticketnummer für die weitere Kommunikation enthält.

Open-Xchange Severity (English only)

Severity 1

Shall mean Incidents that are defined as a complete outage and do not allow the Licensee to further conduct his business. Licensee's system or application is completely not available and no Workaround exists. The Incident affects all users deployed on the Joint Solution Environment. Also means a security or general threat causing potential risk to the customers’ data integrity or privacy. A situation in which one or several servers do not operate correctly is not a Severity 1 issue, unless the issue causes one of the above to happen.

Severity 2

The Licensee’s operation is severely disrupted. A business critical component of the Joint Solution Environment cannot be used by a majority of the users.

Severity 3

Shall mean Incidents which involve partial loss of non-critical functionality, one which impairs many operations, but allows the Licensee to continue to operate.

Severity 4

Shall mean general usage questions, recommendations for product enhancements or modifications, and calls that are passed to the Parties for informational purposes. This includes but is not limited to documentation and translation errors.